これまでの顧客窓口は、主に電話のみで対応するコールセンターが一般的でした。
近年では、電話だけではなくメールやチャットなどさまざまな手段を活用する「コンタクトセンター」が増えています。
コンタクトセンターは、複数のツールで顧客の幅広いニーズに対応できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
本記事では、コールセンターとコンタクトセンターの違いを徹底解説します。さらに、コンタクトセンターの重要な役割を5つもご紹介します。
「コンタクトセンターとは？」
「コールセンターとの違いは？」
「コンタクトセンターの役割は何？」
このような疑問にお答えしますので、コンタクトセンターの設置を検討している企業様はぜひ参考にしてください。
Contents
コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは、複数のツールを活用して顧客の対応を行う窓口のことです。顧客がさまざまな手段で企業とコンタクトをとれることから、コンタクトセンターと呼ばれています。
電話だけではなく、主に以下のツールを利用します。
- メール
- チャット
- Web
- ソーシャルメディア（SNSなど）
- ハガキ
- FAX
上記のツールを駆使しながら、顧客にコンタクトをとるアウトバウンド業務と、顧客から問い合わせを受けるインバウンド業務を行っています。
複数のツールを用いてコミュニケーションがとれるため、顧客満足度の向上が期待できます。
電話に苦手意識がある場合はメール、忙しい時間の合間にさっと問い合わせを済ませたい場合はチャットなど、顧客が選ぶことが可能になるためです。
コンタクトセンターにAIを導入すると、24時間365日体制での顧客対応も可能になります。
コールセンターとの違いとは？
コールセンターとコンタクトセンターには、以下のような違いがあります。
最も大きな違いは「電話のみ」「電話も含めた複数のツール」という点です。ツールが多いコンタクトセンターの方が、より顧客のニーズに沿った対応が可能になります。
コミュニケーションツールの違いはありますが、顧客のサポートをするという目的や基本的な業務内容は同じです。
コンタクトセンターの重要な役割5つ
コンタクトセンターには、以下の5つの重要な役割があります。
- 対応の品質向上
- 顧客満足度（CS）を上げる多面的な対応
- 業務の効率化
- データの蓄積
- 蓄積した情報を営業で活かす
それぞれの役割について詳しく解説します。
①対応の品質向上
コンタクトセンターは、購入前から購入後まで一貫した顧客対応が可能になるため、対応品質が向上します。
コールセンター業務における顧客対応は、主に商品・サービス購入後の問い合わせや、クレームなどのアフターケアが中心です。一方、コンタクトセンターは複数のチャネル（接点）を持つことにより、購入前の顧客とのコンタクトが可能になりました。
「企業の顔」として一貫して顧客対応を行うことで、対応の品質向上に貢献します。
②顧客満足度（CS）を上げる多面的な対応
複数のツールを持つコンタクトセンターは、顧客満足度（CS）を上げる多面的な対応が可能です。
これまでは商品・サービスの品質や価値、機能性などを向上させることで顧客を満足させられる時代でした。しかし、近年では価値観に変化が起こり「企業との会話」も重要視されています。
コンタクトセンターは、顧客が必要とする複数のツールでコンタクトをとることが可能です。AIを用いれば24時間365日体制の対応が可能となり、さらに顧客を満足させる対応が行えます。
③業務の効率化
コンタクトセンターは複数のツールを用いることにより、さまざまなシステムと連携して業務の効率化が図れます。
コールセンターのような電話対応だけでは、ほかのシステムとの連携には限界があります。しかし、近年はAIを用いたシステム連携で業務を効率化するソリューションが増えており、コンタクトセンターであれば様々なシステムを活用できるのです。
また、業務効率化で対応スピードをアップさせて待ち時間を短縮できるため、顧客満足度の向上も期待できます。
④データの蓄積
コンタクトセンターは複数のツールを用いるため、顧客のダイレクトな声や評価などのデータを蓄積できます。
近年はネットショップから商品の購入やサービスの申し込みを行う顧客が増えています。その分、店舗で収集できていた顧客の声やデータは減少傾向です。
コンタクトセンターは、WEBやソーシャルメディアなどのツールを通して、顧客データの蓄積を行うことが可能です。蓄積した顧客のデータは、その後の営業活動や集客に活かすこともできます。
⑤蓄積した情報を営業で活かす
コンタクトセンターで蓄積した顧客データを分析することで、より効果的な営業活動が可能になるでしょう。
コンタクトセンターには購入後だけではなく購入前の見込み顧客のデータも蓄積できるので、データを分析することで的確な営業が行えるようになります。
顧客情報や顧客の対応履歴などのデータから、最適な営業やサポート方法を導き出しましょう。
コンタクトセンターが必要とされる理由
これまで、顧客から企業への問い合わせ方法は手紙や電話がほとんどでした。しかし、現代では1人1台スマートフォンやPCを持つことが当たり前で、オンラインでの買い物も日常的になりつつあります。
その結果、問い合わせ方法も電話だけではなく、チャットツールやメールなど簡易的かつ密に接点を持てるように変化してきました。
顧客との接点が多様化している現代では、さまざまな方法で顧客と接点を持てるコンタクトセンターの設置・運営が欠かせません。
しかし、従来通りの電話や手紙など簡素なコミュニケーション方法だけでは、ほかの企業の対応と肩を並べることすら難しく、どんなに良い商品やサービスを持っていても、存在が埋もれてしまう懸念もあります。
競合他社から一歩リードするためにも、ニーズに合わせた適切なコミュニケーション方法での質の高い顧客対応が必要です。コンタクトセンターの設置は現代においては当たり前と考えてよいでしょう。
ニーズに応えられずに顧客離れを引き起こす前に、課題解決に向けて対策を講じる必要があります。
次世代のコンタクトセンターはAI×人
コンタクトセンターは、問い合わせ数が増えると人では捌ききれないこともあります。
次世代のコンタクトセンターには、AI（チャットボット・ボイスボットなど）の導入が欠かせません。
AIと人が活躍する「ハイブリッド型カスタマーセンター」では、24時間365日体制でいつでも顧客に最適なサポートが実現できます。従来通りの人間のオペレーターだけではなく、AIオペレーターも同時に活躍する新しいカスタマーセンターのカタチです。
AIは、定型化された内容は人間のオペレーターに引き継ぐことなくAIのみで問い合わせを完結できます。人には人にしかできない高度な業務をこなしていくことで、人件費などのコスト削減効果だけではなく、業務の効率化や顧客満足度の向上にもつながります。
競合企業との差別化を図るためにも、ぜひAIの導入をご検討ください。
ドコモの「AI電話サービス」であれば、クラウドを活用して電話業務の自動化を実現できます。ドコモ独自の音声認識技術を活かし、まるで人と会話しているかのような自然な対応が可能です。
貴社がすでに活用しているシステムとの連携も可能なため、幅広い用途に利用できます。
まずは「お試しパッケージ」を利用して、お気軽に使い心地をご確認ください。お試しパッケージでは「取次ぎ」「予約」の2シーンで対応をお試しいただけます。
まとめ（コンタクトセンターの概要）
顧客と企業は近年、簡易的かつ密に接点を持てるようになり、電話だけの簡素なカスタマーサービスでは埋もれてしまうようになりました。
そのため、電話だけではなくメールやチャット、ソーシャルメディアなど複数のツールを活用するコンタクトセンターの設置が欠かせません。
AIを導入すれば、24時間365日体制でいつでも顧客対応ができるようになり、幅広い顧客ニーズを満たすことが可能です。他社と差別化を図る次世代の対応をめざすのであれば、AI電話の導入をご検討ください。
定型化された内容であればAIのみで完結可能なので、オペレーターの負担も軽減できます。
効果的に顧客対応を行うためにも、ドコモの「AI電話サービス」を導入し、次世代の「ハイブリッド型カスタマーセンター」の構築をめざしませんか？
AIの導入を検討されている企業様は、まずは「お試しパッケージ」をご検討ください。AI電話サービスは、オリジナルのシナリオ構築・更新や学習機能を活かして、企業様のニーズに合わせた電話業務の自動化を実現します。