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ドコモ提供のボイスボット「AI電話サービス」
NTTドコモが提供する「AI電話サービス」は、 新たに金融業界向けパッケージ（以下、本パッケージ）を追加し、2021年8月30日（月曜）から提供を開始します。
電話でのお客さまからの問い合わせ対応などが多い金融業界は、コールセンターでの応対時間増加やオペレーター不足などの課題を抱えており、電話対応をAIで自動化する「AI電話サービス」のニーズも高く、多くの企業から業界に合ったサービス提供のご要望をいただいていました。
本パッケージでは、コールセンター業務の中でも特にニーズの高い「手続き資料送付のご案内」や「未納のあるお客さまへの架電」業務に対応した会話シナリオを用意しました。
銀行、証券、クレジットカード、生命保険、損害保険会社それぞれのユースケースに対応した定型シナリオをそのまま使用いただくことで、導入期間の短縮や導入コストが軽減されます。また、業務にあわせた定型シナリオのカスタマイズも可能です。（別途カスタマイズ費用が必要です）
あるCRM（「Salesforce※2」）や業務プロセスを自動化するRPAツール※3「WinActor®※4」との連携で、架電リストの作成から自動架電、対応結果の保存、再架電など電話応対だけにとどまらない一連のコールセンター業務の効率化も可能です。
なお、「AI電話サービス」では、お客さまとの会話で生じた情報をドコモの国内データセンタにて暗号化のうえ管理しています。
※1 資料送付作業は人による対応となります。
※2 米国セールスフォース社が提供する業種や規模を問わず、世界中で最も使われている業務管理アプリです。
※3 「RPA」とはRobotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略で、デスクワーク（主に定型作業）をルールエンジンやAIなどの技術を備えたソフトウェアのロボットが代行・自動化する概念です。
※4 「WinActor」は、2010年にNTTアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、2013年にNTTアドバンステクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のRPAソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。（https://winactor.com/）
金融業界向けパッケージプランの概要
１．サービス内容
「AI電話サービス」にて提供するパッケージの一つとして、銀行、証券、クレジットカード、生命保険・損害保険会社といった金融企業の電話応対業務に特化してあらかじめ作成された会話シナリオをご利用いただけるプランで、「手続き資料送付のご案内」と「未納のあるお客さまへの架電」業務に特化したシナリオをご用意しております。お客さまごとに電話応対用の会話シナリオを作成する必要がないため、導入期間の短縮や導入コストの軽減ができます。
２．パッケージ内容
■銀行、証券、クレジットカード会社向けパッケージ
■生命保険、損害保険会社向けパッケージ
３．利用シーン（例）
（１）手続き資料送付のご案内（受電）
口座開設、キャッシュカード・クレジットカードの新規申し込みや紛失、保険契約者の変更、保険証券再発行の際の情報や理由の確認を行います。
（２）料金未納のお客さまへの連絡（架電）
架電リストに基づき、RPAと「AI電話サービス」が連携し、対象者に自動で架電を行います。本人確認、お支払い意思、お支払日などを確認し、確認結果をCSVにて出力します。電話に出ない債権者は自動で再架電話リストとして登録し、再度架電を行います。
4．パッケージ利用料金について （2022.4 料金改定）
- 初期費用：30万円～（「AI電話サービス」初期設定、定型シナリオを含む）
- 席数（最大同時接続数）に応じた月額料金：3万円／月～ ※プラン詳細はこちら
※オプションとして座席の追加やシナリオの修正も可能です。
※記載の金額はすべて税抜価格です。