コールセンターは企業の窓口となる部署であり、商品に関する顧客からの問い合わせや質問、課題を解決するためには、必要不可欠な存在です。
しかし、コールセンターは以前から人手不足が叫ばれており、オペレーターの離職率が高く、人材確保に苦労している企業も多いでしょう。この問題に対処するには、待遇の改善や柔軟な働き方への対応があります。
本コラム記事では、「コールセンターの従業員が定着しなくて困っている」「コールセンターの人手不足を解消する方法が知りたい」といった方に向け、コールセンターの離職率を低下させる方法を解説します。
Contents
コールセンターが人手不足に陥る原因
コールセンターが人手不足に陥る原因は、業務内容のストレスが多いことや多様な働き方に対応しにくいこと、業務時間帯が深夜に跨ることなどによる労働負荷にあります。
以下、コールセンターが人手不足に陥る原因を確認していきましょう。
業務内容に対するストレスが大きい
コールセンターの業務内容はストレスが多くなりやすいものです。これが人手不足の原因の1つとして挙げられます。
コールセンターは顧客と電話でやり取りするため、その電話対応においてコミュニケーションが円滑に進まずにオペレーターがストレスを抱えるケースがあります。また、理不尽なクレーム対応によって精神的に疲弊したりノルマがきつかったりなどの問題もあります。
結果、コールセンターは離職率が高い職場になってしまうのです。
コロナ渦によるテレワークに適応しにくい
コールセンター業務はテレワークに対応させにくい業務であることも、なかなか人材が定着しない要因の1つです。
コロナ禍をきっかけとして在宅による電話対応を行う会社も増加しました。しかし、オペレーターが一人で顧客に対応するとなると、電話を保留にして他のスタッフに確認することが難しくなる場面があります。
コールセンターの業務をテレワークで進める場合は近くに同僚や上司がいないことにより、孤独感を感じやすく、精神的にもスキル的にもより負荷がかかりやすいのです。そのため、テレワークに対応しにくいという問題が生じるのです。
正社員が少なく離職率が高い
コールセンター業務は正社員の数が少なく、離職率が高いという問題点があります。
基本的にコールセンター業務に従事する従業員は、アルバイトやパート、副業として就業している人が多いです。そのため、あくまで一時的な仕事だと判断している人も多いので、長期的に勤務をする人が少なくなりやすい業界となっています。
正社員の数が少なく人材が定着しづらいことから、離職率が上がっているという側面もあるのです。
深夜帯の勤務による労働負荷が大きい
コールセンター業務を行う企業の中には、深夜帯勤務を進めているところもあります。これにより、労働負荷がさらに増加してしまうという問題に陥っているところもあります。
例えば、24時間対応を行っている窓口の場合は、従業員が早朝勤務や夜勤などを行う必要があり、不規則な生活リズムになりがちです。そのため、身体的・精神的にも負荷がかかりやすく、長期で働くことが難しい場合があります。
コールセンターの人手不足を解消する4つの方法
コールセンターの人手不足を解消するためには、待遇や教育体制の改善、柔軟な働き方への対応などが必要です。
また、従業員を採用する際、お互いの認識を綿密に擦り合わせるといった過程を経ることも重要です。改善ポイントごとに確認していきましょう。
1.待遇について見直す
まず、コールセンターのオペレーターの待遇を改善しましょう。
オペレーターとして勤務する従業員は非正規雇用が多いので、業務負担が大きいにも関わらず報酬の少なさがネックとなって退職することもあります。そのため、オペレーターの給与を増額し、彼らがモチベーションを向上させる一助とすることが大切です。
また、離職率が低下して人材が定着すれば、サービスの品質が上がり、採用に必要な費用も削減することが可能です。
2.教育体制やフォロー方法について見直す
次に、オペレーターの教育体制について分析し、見直すことも有効です。
例えば、電話応対の方法やその際に用いる言葉をマニュアルとして共有し、新人や既存の従業員が働きやすい環境を作ることで、業務の難易度を低下させられます。
また、オペレーターがストレスを感じやすい職場であることも認識し、コールセンターの運営方針を見直して少しずつ改善することが必要です。運営方針が明確で業務フローも定まっていれば、オペレーターが混乱する可能性を下げられます。
オペレーターと管理者側がコミュニケーションを取りやすく、業務中の不安や困りごとを相談できる環境にあれば、ストレスも削減できるでしょう。
3.柔軟な働き方に対応する
多様な働き方に対応することで、さまざまな人材を採用することができます。例えば、家庭の事情やライフスタイルの変化によって仕事を辞める必要がある人に対し、それに応じた勤務方法を提案できれば継続して働いてくれる可能性が上がります。
短時間労働やフレックスタイムの導入、テレワークの導入、シフトの自由度を上げるなどの方法で、個人の状況に合わせた働き方を提案できます。これによって、事情を抱えて退職しなければならない人の数を減らしつつ、業務を効率化することが可能です。
また、プライベートを重視して勤務できるようにすることも実現可能なので、さまざまなストレスの軽減にもなるでしょう。
4.採用は慎重に行う
コールセンターへの人材の採用は慎重に注意深く行いましょう。
例えば、人手不足を理由としてお互いのニーズや希望を確認せずに大量の人材を採用してしまうと、ミスマッチが起こって早期で辞めてしまう可能性があります。これを防ぐためには、採用前にお互いの業務に対する懸念点や希望する働き方を確認しましょう。
また、業務内容に関する詳しい現状説明も欠かさないようにし、お互いの認識の相違ができる限りなくなるように対策します。
人手不足でも業務を回す仕組みの作り方4選
コールセンターの人材不足を補うだけの予算がない場合は、各種システムの導入や営業時間の短縮などの方法をとりましょう。これは人手不足のコールセンターだけではなく、人材の定着率を上げたいコールセンターにも該当します。
なぜなら、業務に関するストレスを大幅に削減することが、人材の定着率を上げることにつながる可能性があるからです。
悪質なクレームへの対応や顔の見えない相手と頻繁にやり取りをすることにストレスを感じる人もいるので、それらを根本的に解決することは人材不足の解消や業務効率のアップ欠かせません。
よって、オペレーターが質問に毎回回答しなくても済む環境の構築が、これらの問題の解決には効果的なのです。以下、業務を効率的に回す仕組みの作り方を解説します。
1.営業時間を短縮する
営業時間を短縮することで、少ない人員でも複数の問い合わせに対応できるようになります。一定の時間内に電話をかけたり受けたりした回数を呼量と言いますが、この呼量の削減を意識することはコールセンターの業務改善に必要です。
呼量を減らすには営業時間の短縮が効果的であり、夜勤がなくなることで従業員の負担も削減できます。ただし、顧客が電話をかけたい時間帯はさまざまなので、その時間帯にコールセンターが稼働していない場合は顧客満足度が低下する可能性もあります。
そのため、以下のFAQの設置やシステムの導入による、問い合わせチャネルの分散や電話応対の自動化を検討したほうが良いでしょう。
2.FAQを設置または増加する
自社のホームページによくある質問をまとめたFAQを設置することで、コールセンターに寄せられる電話の入電数を減らすことができます。
また、自社のホームページに問い合わせフォームを設置することも効果的です。このやり方であれば、新規ツールを導入したり活用したりしなくて済むので、あまりコストもかからないというメリットがあります。
3.問い合わせ窓口を増加する
コールセンター以外の問い合わせ対応窓口を設置することで、顧客からの問い合わせを複数のチャネルに分散することが期待できます。
顧客にとっても問い合わせの窓口が多いほうが便利です。自社ホームページに設置したメール問い合わせフォームへの対応窓口や、顧客の入力した質問に自動で回答してくれるチャットボットの導入なども検討しましょう。
また、公式LINEやSNSで質問への回答をするといった方法もあります。たとえばTwitterやFacebookなどのSNSの自社公式アカウントを持っている場合、そのアカウント上で質問を取り上げ、回答するという方法です。
SNS上で質問に回答することで、回答内容がユーザーによって拡散されるという効果が得られます。
拡散された回答が自社に質問しようとしている顧客の目に止まった場合は、問い合わせをしなくなるので、簡単に質問の数を減らすことになります。
4.電話応対のためのシステムを導入する
電話応対のためのシステムを導入し、最適な使用環境を整備することも、従業員全体の業務負担の改善には効果的です。
例えば、IVR（自動音声応答システム）やボイスボット（AI自動音声応答システム）を導入することで、従業員の業務負担を減らしつつ、応対品質を均一化できます。
IVRは顧客からの電話に自動で応答するシステムで、問い合わせ内容ごとに電話機のボタンをプッシュしてもらい、自動的な回答や質問内容ごとの電話の振り分けが可能です。
ただし、音声ガイダンスが流れてから顧客にボタン操作を要求するので、何度もボタンを押さなければならない場面もあり、それが顧客満足度の低下につながる懸念があります。
ボイスボットはAIを搭載した自動電話応答システムであり、顧客の質問内容に応じて自動音声でやり取りします。窓口に寄せられた顧客からの質問に対し、AIがその内容に応じた回答を自動で読み上げるというシステムです。
音声は機械を使用した合成音声ですが、違和感のない声で回答するサービスもあり、自然な会話や会話相手の名前や個人情報などの情報収集に長けたものもあります。
コールセンター業務を改善するならドコモの「AI電話サービス」
コールセンター業務の負担を軽減し、業務内容の改善を図るならドコモの「AI電話サービス」の導入がおすすめです。
AI電話サービスは定型的な電話対応業務をAIが担うボイスボットで、機会損失を防ぎつつ、担当者の負担を軽くすることが可能です。
ドコモ独自の音声認識技術を使用しているので、より自然な会話ができ、会話相手の名前や質問内容などの情報収集力も高く、質問の回答も素早いことが特徴です。この特徴によって、コールセンター業務が人手不足でも対応しやすくなります。
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まとめ
コールセンター業務は従業員の負担が大きい業務であり、なかなか人材が定着しづらいという問題があります。
人材不足を解消するには待遇改善や多様な働き方の導入、マニュアルやフォロー体制の充実などの方法がありますが、従業員が電話応対をしなければならない場面を少なくすることも効果的です。
従業員の電話応対件数を削減するには、チャットボットやボイスボットなどのシステムの導入やホームページ上にFAQを設置するなど、さまざまな方法があります。
電話応対の件数を減らして従業員の負担を軽くするためには、株式会社NTTドコモが提供しているAI電話サービスがおすすめです。自然な音声で電話口の相手とやり取りができ、IVRなどの各種外部ツールとも連携できます。
コールセンター業務の改善をお考えでしたら、ぜひ導入をご検討くださいませ。