コールセンターの応答率とは、入電数に対してオペレーターが回答できたコール数の割合（回線の占有率）のことを言います。この応答数が高いほうが顧客は疑問や質問の答えを得られる数が増えるので顧客満足度の向上につながりますが、低いと逆に低下します。
応答率を上げるためには、人員の増加や問い合わせ窓口の分散などのさまざまな方法がありますが、応答率を上げるための具体的な方法がわからない方も多いのではないでしょうか。
本記事では、「コールセンターの一般的な応答率はどれくらい？」「コールセンターの応答率を上げるための方法を知りたい」方に向け、応答率の理想値や計算方法、応答率をアップさせるための具体的な方法について以下で解説します。
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コールセンターの応答率を計算する方法
応答率（SL:サービスレベル）は、コールセンターの運営において重視すべきKPI（重要業績評価指標）です。
KPIとは、組織の目標を達成するためのプロセスを評価するための平均的な基準の数値であり、これを満たすことは、組織の業績を達成するために必要不可欠な課題です。応答率を計算するには、以下の計算式に当てはめて算出します。
- 応答率（％） ＝ 応答した数 ÷ 入電の数 × 100
応答率はコールセンターが稼働している最中、常に取得できることが望ましいものの、リアルタイムでの取得はなかなか難しいのが現実です。そのため測定のタイミングを決めることが必要であり、主に1時間または30分単位での取得で算出します。
コールセンターにおける理想の応答率は90%
ただし、応答率はただ高ければ良いというものではないので、人件費とのバランスを考慮して適正値を設定し、その値を満たせるように人員を配置することが重要です。
仮に応答率だけを求めてしまうと、オペレーターの応対がおざなりになり、早口で話したり、重要な説明を省略したりなどの応対品質の低下が懸念されます。そのため、さまざまな品質指標を組み合わせ、センターの状態を把握しましょう。
以下、コールセンターにおける応答率から考えられる状況について紹介します。
100%の場合
応答率が100％の場合は、受電数が増加する朝や昼などの時間帯に少しの取りこぼしがあるものの、ほぼ100％を維持している状態を指します。このケースが目標値として設定されるケースは、事故・盗難などの緊急性が高い窓口です。
ここから読み取れる運営状況は、全体的に高い応答率を記録しているもののピークタイム以外は半数近くのオペレーターが何もしない状態で、人員が余っている可能性があることです。
しかし全体的に問題ない状態なので、コールセンターの管理者はオペレーターの増員や教育、システムの導入などを実施し、各種指標の監視して応答率の維持や改善を続けることが必要です。
90%以上の場合
応答率が90％以上の場合は、人件費と顧客対応のバランスが適切な状態です。多くのコールセンターがこの値を目標値として掲げています。
ピークタイムでの取りこぼしはあっても全体的に電話がつながりやすい状態ですが、オペレーターの確保や社内教育といった各種のKPIを測定しなければ90％を下回る可能性があります。
80～90%の場合
応答率が80％〜90％の場合は、ピークタイム以外でも電話の取りこぼしが増え、電話がつながりにくいというクレームが出始めます。
入電に対応するオペレーターの数が不足しているケースや、オペレーターがスキル不足のケース、運営方法に問題があるケースにおいて発生しますが、原因を適切に分析して対処することが必要です。
人件費や設備費などの費用を最低限度まで下げる場合は、80〜90%の応答率が許容範囲に入るので、これ以上の低下を防ぐために業務効率や生産性の向上に取り組みましょう。
80%以下の場合
応答率が80％以下の場合は、深夜帯などを除いて電話が鳴り止まず、顧客の待ち時間が長くなっている状態です。
業務が回っていないことを意味しており、主に新設されたコールセンターや人員不足のコールセンターにこのケースが発生します。電話がつながるまでに10分以上の待ち時間があることが常態化し、対策を取らなければ顧客満足度が低下していく一方です。
また、クレームが増加してオペレーターも休憩時間をとることができず、ストレスが溜まり続けてしまいます。こういった状況では応対品質に悪影響が及んだり欠勤や離職につながったりするリスクがあるので早急な対処が必要です。
例えば、オペレーターの増員や生産性を高める施策の実施が必要です。
コールセンターの応答率が下がってしまう3つの要因
コールセンターの応答率が低下する要因は、人員不足や1件ごとの対応に時間がかかること、問い合わせの一時的な増加などが挙げられます。
以下、要因ごとの詳細な内容を解説します。
1.オペレーターの人員が不足している
入電数に対してオペレーターの人員が不足している場合は、必然的に対応の質が低下し、対応件数が限定されてしまいます。
コールセンターにいるオペレーターの数が少なく、入電に対応できない状況が続けば、自ずと顧客満足度も下降していくので、コストを支払ってでも早急な対策が必要です。
2.1件ごとの対応に時間がかかっている
1件ごとの問い合わせに時間がかかる場合は、応答率は低下します。
理由は、オペレーターの手元にあるマニュアルやFAQなどが十分な内容に仕上がっておらず、問題解決をスムーズに進められないことにあります。
また、対応品質が良くない場合はクレームが増加し、その対応によって通話時間が延びてしまえば、悪循環に陥ってしまうでしょう。
3.一時的に問い合わせが増加している
コールセンターに対する問い合わせが一時的に増加しているケースも、応答率が低下する要因になります。
例えば、新商品の発売やキャンペーンイベント、広告などの影響で問い合わせが急増した場合は、応答率は大きく下がってしまいます。事前に予測した入電数よりも実際の入電数が多い場合も同様に応答率が下がるので、注意しましょう。
コールセンターの応答率を上げる5つの改善策
コールセンターの応答率を上げるための施策には、オペレーターの人員増加や人材教育の改善、問い合わせチャネルの分散などが挙げられます。
また、人員による対応が難しい場合はボイスボットやチャットボットなど、コールセンター業務を補うシステムの導入による業務改善もおすすめです。
以下、ポイントごとに詳しく確認しましょう。
1.オペレーターの人員を増やす
人員不足によって応答率が低くなるのであれば、オペレーターを増やしましょう。
オペレーターの増員を検討する際は事前に稼働率を確認します。この稼働率は、通話時間や待機時間、後処理時間などの稼働時間が勤務時間に占める割合です。
稼働率が低い状態で応答率が低下しているのであれば、それは改善の余地があることを意味しています。
2.オペレーターの教育について見直す
オペレーターの教育を見直すことも応答率の改善に効果的です。
例えば、電話応対の方法をマニュアルとして作成し、新人や既存オペレーターが働きやすい環境を作ることで、業務の難易度を低下させられます。
また、教育時は商品・サービスに関する知識や、対応方法に関する研修などを充実させることも大切です。
オペレーターがストレスや不満を感じやすい職場であることも認識し、コールセンターの運営方針を見直していくことで、オペレーターが混乱する可能性を下げて応答率も向上できます。
3.問い合わせ窓口を分散させる
コールセンター以外の問い合わせ対応窓口を設置することで、顧客からの問い合わせを複数のチャネルに分散することが可能です。
顧客にとっても問い合わせの窓口が多いほうが便利です。自社ホームページに設置した問い合わせフォームへの対応窓口や、顧客の入力した質問に自動で回答してくれるチャットボットの導入なども検討しましょう。
また、公式LINEやSNSで質問への回答をするといった方法もあります。TwitterやFacebookなどのSNSの自社公式アカウントを持っている場合、そのアカウント上で質問を取り上げ、回答するという方法です。SNS上で質問に回答することで、回答内容がユーザーによって拡散されるという効果が得られます。
拡散された回答が自社に質問しようとしている顧客の目に止まった場合は、問い合わせをしなくなるので、質問の数を減らすことになります。結果、応答率の向上にも寄与するでしょう。
4.一次対応（一次受付）をする
顧客に向けた一次対応を充実させることも効果的です。
例えば、顧客の名前や連絡先を控えて折り返すという一次対応をすることで、オペレーターに合ったタイミングでスムーズに対応ができるというメリットがあります。
ただし、その場で答えが返ってこない、折り返したときにつながらない、折り返しに時間がかかるなどで顧客満足度が低下する可能性もあります。これを解消するには、下記のコールセンター業務をサポートするシステムの導入がおすすめです。
5.コールセンター業務をサポートするツールを利用する
コールセンター業務をサポートするシステムの導入も、従業員の業務負担の改善には効果的です。
例えば、IVR（自動音声応答システム）やボイスボット（AI自動音声応答システム）などを導入して活用すれば、その機能によって複数寄せられる問い合わせを取りこぼす心配もなく、応対品質を均一化できます。
IVRは顧客からの電話に自動で応答するシステムで、問い合わせ内容ごとに電話機のボタンをプッシュしてもらい、自動的な回答や質問内容ごとの電話の振り分けが可能です。
ただし、音声ガイダンスが流れてから顧客にボタン操作を要求するので、何度もボタンを押さなければならない場面もあり、それが顧客満足度の低下につながる懸念があります。
ボイスボットはAIを搭載した自動電話応答システムであり、顧客の質問内容に応じて自動音声でやり取りします。窓口に寄せられた顧客からの質問に対し、AIがその内容に応じた回答を自動で読み上げるというシステムです。
音声は機械を使用した合成音声ですが、違和感のない声で回答するサービスもあり、自然な会話や会話相手の名前や個人情報などの情報収集に長けたものもあります。
コールセンター業務のサポートならドコモの「AI電話サービス」
コールセンター業務の応答率の改善を図るならドコモの「AI電話サービス」の導入がおすすめです。
AI電話サービスは定型的な電話対応業務をAIが担うボイスボットで、機会損失を防ぎつつ、担当者の負担を軽くすることが可能です。
ドコモ独自の音声認識技術を使用しているので、より自然な会話ができ、会話相手の名前や質問内容などの情報収集力も高く、質問の回答も素早いことが特徴です。この特徴によって、コールセンター業務が人手不足でも応答率を上げやすくなります。
詳細は以下のリンクから資料内の導入事例をご確認ください。
まとめ
コールセンターにおける応答率は、センターの運営状態を把握して業績を上げるために測定する必要がある指標であり、業務効率化や顧客満足度に大きく影響します。
自社のコールセンターにおける適切な応答率を把握し、それを継続的に達成できるように、人員の増加や教育体制の改善、一次対応の充実といった違いのある施策を実行しましょう。
また、一次対応の充実や入電の取りこぼしをなくすためには、ボイスボットに代表されるサポートシステムの導入がおすすめです。
株式会社NTTドコモが提供しているAI電話サービスは、自然な音声で電話口の相手とやり取りができ、IVRなどの各種外部ツールとも連携できるという特徴を備えています。
コールセンター業務の改善をお考えでしたら、ぜひ導入をご検討くださいませ。