コールセンターやコンタクトセンターにおける重要な課題の一つが、電話での問い合わせ件数を減らす呼量削減です。電話による問い合わせ件数が増加すると、窓口のオペレーターが対応しきれず、顧客を待たせてしまうケースが増えるからです。

顧客満足度を高めるために呼量削減をしたくても、どのようにしてそれに取り組めば良いかがわからないという方も、多いのではないでしょうか。

本記事では、呼量削減によって顧客満足度の向上とオペレーターの労働環境改善を考えている方に向け、呼量削減の意義とそれを達成するための具体的なポイントを解説します。

呼量とは？

呼量とは、単位時間あたりの通信回線の占有量を示す値であり、アーランという単位で表されます。呼量は呼数×平均利用時間÷対象時間で計算することができます。

コールセンターの業務を改善するためには、上記の計算式で算出した値をもとに呼量を予測する必要があり、必要な数のオペレーターを過不足なく配置できるのです。

呼量を予測するためには、過去の呼量データと入電に影響を及ぼすと考えられる数値を用います。呼量データは直近3ヶ月〜6ヶ月の平均値や前年同月のものを用意し、それに入電数を左右する情報を要素を加えて判断します。

入電数に影響を及ぼすと考えられる数値とは、例えば、新商品販売直後の呼量増加や自然災害時の入電数の増減などです。業種によってどのような要素が入電数に影響するかは異なるため、過去のデータをよく確認することが大切です。

一方、回線の空きがなく電話が接続されなかった割合を示す値として呼損率があり、こちらはコールセンターの適切な回線数を把握するために使用します。呼損率はコール回数を接続できなかった回数で割って算出できます。

つまり、呼量と呼損率という2つの値はコールセンターの運用とその改善のために欠かせない値なのです。

呼量が多いことによる3つの問題点

コールセンターの呼量が多いと、以下の3つの問題点が誘発される原因となります。

• 顧客満足度低下
• 顧客の商品購買意欲低下
• オペレーターの負担増加

顧客満足度の低下

コールセンターの呼量が多いと、顧客満足度が低下するリスクが高まります。

呼量が多いということは、それだけ電話回線に架電が集中していることを意味するため、顧客が商品やサービスについて電話で質問したくてもできないという状況が発生します。

電話口で待たされた顧客はストレスが溜まり、カスタマーサービスとそれを運営している企業に不信感を抱きやすくなります。

つまり、呼量の増加はコールセンターとそれを運営している企業への信頼低下につながるリスクがあるのです。

購買意欲の低下

呼量が多くなると、顧客の商品購買意欲が低下します。なぜなら顧客の中には、商品やサービスについて訊きたいことがあるから問い合わせをしている人もいるからです。このようなケースでは、疑問が解決されれば購入することもあるでしょう。

しかし、一向に電話がつながらない状況であれば、顧客は商品の購入を見送ってしまうこともあります。そうなると売上機会を損失したことになります。

オペレーターの負担増

呼量の増加はオペレーターの負担増加を招くリスクがあります。長時間待たされてストレスの溜まった顧客が、オペレーターを怒鳴り付けるという事態につながる可能性が高いからです。

毎日顧客対応で忙しいオペレーターにとっては、何度も怒鳴られることで心理的負担が大きくなります。それが離職につながるケースもあるため、呼量の削減はコールセンター運営において解決しなければならない課題の筆頭だと言えるでしょう。

呼量予測を行うことで得られる3つのメリット

呼量予測はコールセンターにオペレーターを過不足なく配置するために必要なことですが、それは以下に挙げる3つのメリットにつながっています。

• 人件費削減
• 顧客満足度アップ
• 売上機会増加

人件費の削減

呼量予測を行うと、人件費の削減につながります。

コールセンターへの問い合わせ件数は一定ではなく、時間帯や日によって差が生じます。そのため、呼量予測をすれば「平日は呼量が少ない」「夕方や休日は呼量が増加する」「月末は対応時間が長い」といった傾向を把握することが可能です。

把握した傾向に応じ、日ごと時間帯ごとに最適な人数のオペレーターを配置すれば、それだけ人件費の削減ができるのです。

顧客満足度の向上

呼量予測は顧客満足度の向上にもつながります。呼量に対して対応可能なオペレーターが不足すれば対応しきれず、電話がつながらない「放棄呼（あふれ呼）」が発生します。

呼量予測をした場合は最適な人数のオペレーターを配置できるため、あふれ呼率を減少させ、多くの問い合わせに対応することが可能です。結果、顧客満足度の向上につながるのです。

売上機会の増加

呼量予測による顧客満足度の向上は、売上機会の増加に関係します。

オペレーター数に対して架電数が多い場合は、電話がつながらずに売上機会を損失する可能性が高いです。しかし、問い合わせ件数に対して十分な人数のオペレーターがいれば、あふれ呼が起こる可能性を減らせるため、売上機会も増加するのです。

呼量を削減する方法

呼量を削減するためには、顧客がオペレーターに電話をかける以外の問題解決・注文方法を用意することが効果的です。顧客が問題を自己解決することを促進すれば、顧客の負担が下がり、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

以下、呼量を削減する方法を紹介・解説します。

一次解決率を向上させる

コールセンターの一次解決率向上を目標とすることも、従業員体験価値の向上につながります。

一次解決率とは「顧客から寄せられた問い合わせのうち、電話の転送や折り返しをせず、一回の通話で解決できた問い合わせの件数を示す割合」です。

例えば、EV車に関する顧客からの問い合わせをその場で解決すれば、一次解決率が高くなったことになります。

一次解決率が高いということは、それだけ別部署への転送や架電者への折り返しを伴わないため、オペレーターの負担を軽減でき、呼量の削減になるのです。

一次解決率をアップさせるには、顧客応対マニュアルの見直しや通話転送数の減少による業務負担軽減などの方法があります。

CRM（顧客管理）システムを導入する

コールセンターにCRM（Customer Relationship Management）を導入することも効果的な施策です。CRMは顧客情報やその対応内容をデータ化して蓄積・分析し、センター内で共有するシステムです。

CRMに蓄積されるデータには、顧客が架電した理由や問い合わせ内容・購入履歴なども含まれるため、これらを活用することで顧客の解決したい事柄を明確にでき、効率的かつ高品質な対応が可能になります。

結果、オペレーターの顧客対応時の負担を軽減することにもつながるのです。

FAQを充実させる

Webサイト内に設置するFAQコーナーを充実させることで、オペレーターの対応件数を減らすことができます。

顧客は自分で解決できない課題を抱えているからこそ、コールセンターに電話をかけてきます。そのため、顧客自身による課題解決を促進できれば、架電数が少なくなってオペレーターの負担が下がります。

また、後述のIVRやAI電話サービスの導入なども顧客の自己解決を促すため、対応件数削減に効果的です。

IVRを導入する

IVR（Interactive Voice Response:自動音声応答システム）とは、コールセンターにかかってきた電話に自動音声が自動で応対するシステムのことです。

顧客の問い合わせ内容に応じて電話のプッシュボタンを操作してもらい、内容に応じた部署へと通話の振り分けを行うことが可能です。また、簡単な質問であれば自動音声で回答できるため、コールセンターへの架電数削減にも効果があります。

ただし、IVRは顧客に音声ガイダンスを最後まで聞いてもらい、電話を操作してもらう必要があります。そのため、質問への回答が得られるまで時間と手間がかかるという問題があり、顧客満足度の低下につながるリスクもゼロではありません。

チャットボットを導入する

チャットボットはAIを用いた自動応答サービスのことであり、Webサイトやアプリ上に用意されたチャット画面から顧客が質問を入力することで、短い文章で回答します。

後述のAI電話サービスが音声で返答するのに対し、チャットボットはテキストで答えを返します。その性質上、耳の聞こえない顧客も利用できるという特徴があり、AI電話サービスと組み合わせることでより多様なニーズに対応することが可能です。

AI電話サービスを導入する

AI電話サービスはAIを使った電話の自動応答サービスのことです。

AIによって顧客の発話内容を認識して回答するため、電話口の相手に電話を操作してもらう必要がなく、回答をするまでの時間が短いことが特徴です。

初期設定時に対話シナリオを設定する必要はありますが、AIの学習機能によって顧客と会話を重ねるごとに精度がアップし、より自然な会話が可能になります。

問い合わせ内容によってはオペレーターに通話を転送せずに要件を解決できる上、受電だけでなく架電にも対応できるため、オペレーターの負担軽減に活用できます。

AI電話サービスを導入したらどのような効果があるの？

AI電話サービスを導入することで、呼量削減だけではなく、コールセンターが抱える人材不足やコスト面の問題にも対応することが可能です。

以下、AI電話サービスを導入することによって得られる効果を、導入事例と共に解説します。

人材確保の課題解消

AI電話サービスは自動で顧客への問い合わせに回答するシステムであることから、顧客が自ら問題を解決することの促進が実現可能です。架電にも対応できるため、オペレーターの人数が少なくて済みます。

よって、コールセンターの抱える人材不足という課題解決にも役立つのです。

24時間365日顧客対応が可能

AI電話サービスを導入することで、顧客への対応率を向上させることができます。

従来の電話対応では、コールセンターに架電が集中した場合は対応しきれず、顧客を待たせてしまうことがありました。営業時間外に問い合わせや注文があった場合はそもそも対応ができずに、顧客が離れていってしまいます。

上記のようなケースがあれば、顧客は企業に対する信頼性を失ってしまい、そこの商品やサービスを購入しなくなる可能性も否定できません。

しかし、AI電話サービスを導入していれば24時間対応ができるため、顧客側からの連絡にいつでも対応できます。

要件の内容によっては架電せずに顧客が問題を自己解決できるため、コールセンターに架電が集中する事態を回避しやすくなり、カスタマーサポートの質が向上するのです。

コストの最適化

AI電話サービスを導入すると、コールセンター運営の中でも大きな割合を占める人件費の削減がしやすくなります。

簡単な問い合わせはAI電話サービスで対応を完結させ、複雑な問い合わせに対しては通話をオペレーターへ転送させることで、少人数のオペレーターでのコールセンター運営が可能になります。

また、オペレーターの負担が下がることで離職率が低下する可能性が高くなるため、求人活動や新人教育にかかるコストも削減することが可能です。結果、コストの最適化ができるのです。

企業・自治体のDX化に貢献

AI電話サービスの導入は、企業や自治体のDX（デジタル・トランスフォーメーション）に貢献します。

例えば、電話での予約受付をAI電話サービスに担わせることで、電話応対業務に対する労力を削減することができます。

外部システムとも連携ができるため、顧客情報管理システム（CRM）と併せて運用すれば顧客情報や対話履歴を残し、予約情報や受付状況の可視化が可能です。

企業や自治体のDXには適したシステムだと言えるでしょう。

まとめ（コールセンターで呼量を削減する方法とは？）

呼量を削減することはコールセンター運営において欠かせない要素であり、オペレーターの負担軽減や顧客満足度と売上の向上などに大きく関係しています。

呼量を削減するためには電話以外の問い合わせチャネルを設置し、AI電話サービスやチャットボットなど、問い合わせに自動で返答するサービスを使うことが効果的です。

特にAI電話サービスは人材確保の課題解消やコストの最適化など、数多くのメリットが得られるシステムです。この機会に導入を検討してはいかがでしょうか。

サービスについて – AI電話サービス