スマートフォンの普及に伴うSNSやECサイトの発展により、マーケティング分野では「オムニチャネル」が重要戦略のひとつになりました。
オムニチャネル化で顧客とのチャネル（接点）を広げれば、販売促進活動が効率化して売り上げ向上やリピート率の増加が見込めます。
しかし、「どのようにしてオムニチャネルを完成させればいいのかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
本記事では、オムニチャネルの基礎知識や進め方、成功事例を詳しく解説します。
「オムニチャネルってどういう意味？」
「オムニチャネルの成功事例が知りたい」
「中小企業ができるオムニチャネル施策は？」
このような疑問にお答えしますので、ぜひ最後までご覧ください。
Contents
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、実店舗やSNS、ECサイトなどで顧客とさまざまなチャネル（接点）を持ち、複数の経路から総合的にアプローチして販売促進を狙う戦略のことです。
似た言葉に顧客と複数のチャネルを持つという意味の「マルチチャネル」がありますが、オムニチャネルは複数のチャネルを統合してさらに一歩先を進む戦略です。
これまでは、広告やポスター、カタログなどから店舗へ誘導し、購買につなげる方法が一般的でした。現代では、インターネットで商品やサービスの情報収集をしてから買う顧客が増えています。
インターネットで顧客との重要なチャネルは、顧客との接点が多い「カスタマーサポート」です。多くの顧客がカスタマーサポートを利用するため、電話やメール、チャットなど、ニーズに合わせたコミュニケーション方法が求められています。
電話やスマホを活用したメールやチャット、よくある質問ページなどでカスタマーサポートをオムニチャネル化すると、サポートの利便性を向上させることが可能です。
顧客が欲しい情報を欲しいタイミングで提供できれば、満足度が向上し、リピート率や売上の増加が狙えます。
3社の成功事例に学ぶ「オムニチャネル」
ここからは、以下の3社によるオムニチャネル化の成功事例をご紹介します。
- 【通販】Amazon
- 【食品】イオン
- 【アパレル】ユニクロ
実際の成功事例を確認して、自社でオムニチャネル化を進めるイメージを膨らませていきましょう。
【通販】Amazon
Amazonは実店舗がないため、顧客とのリアルな接点は持っていませんでした。
近年は、ボタン1つで商品の購入が完了する「Amazon Dash Button」や、Amazonの会員が入店できる無人コンビニ「Amazon Go」などでリアルでの接点も持ち始めています。
また「Amazon Echo＆Alexa」の導入により、さらに消費者との垣根が低くなりました。
Amazonはオンラインとオフラインのシームレス化を行い、新規顧客の獲得やリピート率の向上を達成しています。
【食品】イオン
イオンは独自のECサイトやスマホアプリを活用して、顧客の利便性を高めています。
ECサイトでは、商品の閲覧や購入、店舗情報の確認が可能です。スマホアプリでは、売り場の商品POPやチラシを読み込むことで、その商品を使ったレシピが表示されます。
さらに、店舗にはタブレット端末を設置し、商品の取り寄せや配送手続きが行えるなど、顧客の幅広い要望に応えられる機能が実装されました。
ECサイトでの商品購入だけでなく、スマホアプリで実店舗への来店を誘導して、さまざまな商品の購入を促進しています。
【アパレル】ユニクロ
ユニクロは、オリジナルアプリに買い物アシスタントのAIチャットボット「UNIQLO IQ」を導入しています。AIがコーディネートの相談や在庫確認、ユーザーからの質問へ自動回答するなどのサービスを提供することで、顧客の利便性が向上しました。
国内のアプリの会員数は増加していて、2021年8月末時点では5,700万人に到達しました。グローバルのアプリ会員数は1.4億人に上ります。
オムニチャネルが注目を集めている背景
オムニチャネルが注目を集めている要因は、以下の3つが考えられます。
- 大手企業が続々導入している
- 機会損失の防止になる
- 購買意欲を上げることができる
この3つのメリットによって、さまざまな企業がオムニチャネルを導入しています。
①大手企業が続々導入している
現在、大手企業が続々とオムニチャネル化を進めて大きな成果をあげています。
オムニチャネル戦略を導入している大手企業は以下の通りです。
- イオン
- 無印良品
- ユニクロ
- Amazon
- 東急百貨店
- 資生堂
- ヨドバシカメラ
- セブン＆アイ・ホールディングス
- ニトリ など
大手企業の例を参考に、自社でもオムニチャネル化を進めるとよいでしょう。
②機会損失の防止になる
以下のような状況で顧客が商品購入できないと、機会損失につながる恐れがあります。
- 買おうと思ったのに在庫がない
- 買いたいのに商品が見つからない
- 人気商品は販売当日に行かないと売り切れる
対策としては、実店舗だけではなくECサイトやスマホアプリでも販売、もしくはWebで商品の予約や取り置きをできるようにするなどがあります。
顧客に合わせたチャネルが設置できれば、購入前の離脱を防いで機会損失の防止が可能です。
③購買意欲を上げることができる
アプリやSNSを使って定期的に商品・サービスの露出を行うことで、ザイオンス効果により購買意欲を上げることができます。
ザイオンス効果とは、同じモノを目にする回数が増えるほど、そのモノに対して好印象を抱くようになる心理現象のことです。「単純接触効果」とも呼ばれ、結果的にそのブランドに対する支出額をアップできます。
実店舗だけでもザイオンス効果を狙うことはできますが、露出の回数によっては効果が出にくいでしょう。アプリやSNSも活用すれば、露出を増やして購買意欲をより高められるのです。
中小企業でもできるオムニチャネル化の進め方
「中小企業でもオムニチャネル化は実現できるの？」と考えている方に向けて、中小企業でもできるオムニチャネル化の進め方をご紹介します。
以下の手順でオムニチャネル化を進めましょう。
- 競合を分析し、顧客へのアプローチ方法を決める
- 蓄積した顧客行動を分析する
- 分析した情報をカスタマーセンターに反映する
１）競合を分析し、顧客へのアプローチ方法を決める
まずは、自社を取り巻く環境や競合の調査を行いましょう。具体的には競合の動向や、競合が実施しているオムニチャネルの状況を把握します。
調査によってアプローチすべき顧客が定まったら、チャネルや販売方法を検討していきます。アプローチする顧客がどのようにチャネルを利用して商品を購入するのかを明確にして、最適なアプローチ方法を決定しましょう。
２）蓄積した顧客行動を分析する
次に、これまでに蓄積した顧客行動を分析し、時と場所と販促方法の最適化を図っていきます。適切なタイミングで適切なサービスを提案することで、顧客のことを考えた自発的な行動がとれるようになり、結果的に顧客満足度の向上につながります。
また、効率的に顧客行動を分析するために、顧客情報を一元管理しておくことも大切です。顧客の興味や関心は日々変化しているため、常に情報整理や分析を行うようにしましょう。
３）分析した情報をカスタマーセンターに反映する
適切なタイミングで販売を行ったうえで、リピーターを増やすことが企業にとって重要な施策です。分析した情報をカスタマーセンターに反映し、顧客満足度や顧客ロイヤリティ向上を狙います。
重要なのは「メールだけ」「電話だけ」「店舗だけ」といった限定された対応ではなく、複数のチャネルでデータを共有することが必要です。チャネルの隔たりなく顧客のサポートができる状態を構築していきます。
たとえば、顧客からのクレームや相談があった場合、複数のチャネルで情報が共有されていれば、速やかに問題解決が行えます。顧客から改めて確認しなくてもオペレーターが状況を把握できるため、顧客とオペレーター双方の負担やストレスを軽減できるでしょう。
顧客のことを第一に考えた自発的な行動がとれるようになると、優れた顧客体験を提供できるため、顧客満足度や顧客ロイヤリティをさらに高められます。そのためにも、オムニチャネル化を進めてカスタマーセンターやコールセンターの拡充を行いましょう。
まとめ（成功事例に学ぶオムニチャネル化に必要なこと）
オムニチャネル化を進めることで、激化する競争にも対応できるようになります。オムニチャネルの効果を最大限に活用するためにも、チャネルの隔たりがなく顧客のサポートができる状態を構築しましょう。
そのためには、カスタマーサポートやコンタクトセンターの体制強化も必要です。そこで、ひとつの選択として、「AIによるコールセンターサービスの構築」が有効です。
NTTドコモが提供する「AI電話サービス」では、AIによる電話の受電・架電の自動化のほか、代表電話の取り次ぎなどが行えるようになります。さらに、CRM（顧客情報管理システム）やチャットツールとの連携も可能なので、顧客の情報共有を瞬時に行えてチャネルの隔たりなくサポートが行えます。
またAIは24時間365日、時間を気にせず受電対応ができるため、顧客のライフスタイルに合わせた対応が可能です。
AIに任せるところ、人にしかできないところを分けて両立させることで、顧客満足度や顧客ロイヤリティを向上させることができます。
オムニチャネル化が進めば、ユーザーとの接点が増え、問い合わせも増加します。オムニチャネル化と同時にカスタマーサポートやコンタクトセンターの体制を整えることも必要です。
簡単な問い合わせはAIに任せ、人にしかできない対応はプロのオペレータへ任せるようなすみわけが今後必須になるでしょう。
AI電話サービスは既存のテレフォニー機能に連携するだけで導入できます。ぜひご検討ください。（※詳細はお問い合わせください）