AI（人工知能）は、家電製品や自動車の自動運転などさまざまな場面で活用され、私たちの生活に身近な存在になりつつあります。日常生活だけではなく、ビジネスシーンでもAIの導入が急速に進んでいます。
特にAIが目覚ましい活躍を見せるのは、電話のオペレーター業務です。
AIを活用することで、電話の待ち時間の短縮や受電のあふれ呼を防ぎ、さらに人件費の削減効果も期待できます。
本記事では、オペレーター業務でのAIの活用事例やメリット・デメリットを詳しく解説します。
「AIはどのようにオペレーター業務に活用できる？」
「AIオペレーターには何ができる？」
「AIオペレーターを導入するメリットとデメリットは？」
このような疑問にお答えしますので、ぜひ参考にしてください。
Contents
AIを活用したオペレーターとは？
AIをオペレーターに活用すると、電話の受架電業務において担当への取り次ぎや定型の内容での会話など幅広い業務が任せられるようになります。
AIは、音声認識や自然言語処理などが優れているのが特徴です。顧客の発話の内容を解析し、応答もしくは決められた処理を行うシステムによって、オペレーターの役割をこなします。AIによるオペレーターシステムは「AI自動応答システム」「ボイスボット」などと呼ばれています。
システムの設計によって受電・架電のどちらも対応できるため、現在のオペレーター業務の一部もしくはすべてを代替可能です。業務の効率化や人材不足の解消、人件費の削減効果などが期待できます。
AIを活用できるオペレーター業務の例
AIは、コールセンター(コンタクトセンター)における幅広い業務に活用できます。
- 受電後の担当への電話取り次ぎ・転送
- 定型化された内容の会話
- 24時間365日の受電対応
業務を効率化しながらオペレーターの負担を減らせるため、導入するメリットは大きいと言えるでしょう。
ここからは、AIを活用できるオペレーター業務の例を詳しく解説します。
①受電後の担当への取り次ぎ・転送
AIでは、担当者に繋ぐまでに時間がかかったり電話対応をするために業務を中断しなくてはならないという取り次ぎ問題を解決できます。
電話の取り次ぎは架電者だけではなく、受電者にも負担やストレスがかかります。
電話を取り次ぐたびに受電者が業務を中断して対応しなければならず、担当者が不在の場合は預かった伝言を伝えるという業務が増えることになります。
これにより業務効率化が妨げられ、受電者の負担が増えてしまうこともあるのです。
AIを活用すれば取り次ぎに人員を割く必要がなくなり、受電者の負担も軽減可能です。
さらに、AIの音声認識精度は日々向上してきているため、代表電話の取り次ぎなどの簡単な回答であれば業務で問題なく活用できます。
電話の取り次ぎをマンパワーに依存しているとミスが起こる可能性があります。
取り次ぎの件数が多い環境や人員不足の場合は、AIの導入を検討するといいでしょう。
②定型化された内容の会話
AIは定型内容なら電話対応の完結まで対応できることが最大の特徴です。この機能は「ボイスボット」とも呼ばれています。
AIはチューニングによって精度向上ができるため、より適切な回答を導き出すことが可能です。まるで人と会話をしているように、自然な音声で対応できることもAI電話の魅力です。
さらにIVR（自動音声応答システム）とは違い、プッシュボタンなどで回答を入力する必要もなく、顧客の利便性が向上します。
導入前には、基本となる会話シナリオの設定が必要です。また、AIの回答精度を上げるために、随時シナリオの改善も行う必要があります。
③24時間365日の対応が可能
AIをオペレーター業務に導入すれば、24時間365日いつでも対応が可能です。
24時間365日営業のコールセンター対応を外注すると、大きなコストが発生します。
特に土日祝日や夜間の対応は、平日日中に比べて料金が高く設定されていることが多く、より大きな負担がかかるでしょう。
しかし、AIによる自動応答であれば時間帯によってコストが変わることなく、曜日や時間問わず対応できます。
問い合わせにはメールやチャットなどさまざまな方法がありますが、コールセンターへの電話を希望する顧客も多くいます。
顧客の多様なニーズに対応すべく、AIを活用して顧客ニーズに寄り添う環境を作り出すことで、より満足度の高いコールセンター(コンタクトセンター)として差別化することができます。
オペレーター業務にAIを活用するメリット
オペレーター業務にAIを活用して得られるメリットは、以下の通りです。
- 電話の待ち時間を大幅短縮し、顧客満足度をUP
- あふれ呼を防止し、機会損失を防ぐ
- 人件費コストの削減
AIによってオペレーターの人員不足が解消できるほか、待ち時間の削減とあふれ呼の防止も実現できます。また、有人対応時間を削減できれば、人件費の最適化にもつながります。
ここからは、AIを活用して得られるメリットを詳しく見ていきましょう。
①電話の待ち時間を大幅短縮し、顧客満足度をUP
AIは定型化されている項目を自動的に応対できるため、電話の待ち時間を大幅に短縮することが可能です。
オペレーターの場合、スキルによって回答に時間がかかることがあります。しかし、AI自動応答はシステムと連携し即時に必要な回答を返すことができるため、待ち時間を大幅に短縮できるのが利点です。応対時間が短縮すれば、顧客満足度の向上に期待できます。
②あふれ呼を防止し、機会損失を防ぐ
既存のオペレーターとAIの両方で受電に対応できれば、あふれ呼が削減され、機械損失を防ぎます。
例えば、商品やサービスの受注をコールセンターで受け付ける場合、あふれ呼するとせっかくの注文を取り逃がしてしまいます。AIの対応で話中状態がなくなれば、受注のチャンスが増えると言えるでしょう。
顧客の購買意欲が高まるタイミングを逃さないためにも、AIを活用することがおすすめです。
③人件費コストの削減
AIは定型化された内容の自動応答ができるため、AIで会話が完結すればオペレーターへの接続が不要となり、限られた人数でコールセンター運営が実現できます。有人対応時間やオペレーター自体の人数を見直すことで人件費の削減も可能です。
また、定型的な内容をAIが対応することで、オペレーターの負担を大幅に軽減できます。これによりオペレーターの早期退職を防ぎ、結果的に求人や新人教育にかけるコストも削減できるのです。
オペレーターにAIを活用するデメリット
オペレーター業務にAIを導入するデメリットは、以下の通りです。
- 初期費用がかかる
- 導入後にスタッフに対応方法を伝える必要がある
コールセンターでAIをフル活用するために、デメリットとなる側面も知っておきましょう。それぞれのデメリットを詳しく解説します。
初期費用がかかる
オペレーター業務にAIを導入するには、システムやシナリオの設定費などの初期費用がかかります。費用としては数十万円〜（要件により異なる）で、運用にも月額サービス利用料が発生します。そのため、費用負担が厳しいと感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
しかし、AIを導入すれば人件費の削減や業務の効率化が大いに期待できます。長期的に見れば必要なコストはオペレーターを増員するよりも安く済み、初期費用も人件費の削減によって回収することが可能です。
また、AIの活用で機会損失を防ぎ、利益をアップする効果も期待できるでしょう。
導入後にスタッフに対応方法を伝える必要がある
導入後は、スタッフにAIでの対応方法を伝えなければいけないことがデメリットです。
スタッフがAIを活用したオペレーター業務に慣れるまでは、少し時間が必要になる場合もあります。
しかし、導入サポートを行っているサービス事業者もあるので、基本的に心配はいりません。
導入サポートを受けられれば、すぐにAIを活用したオペレーター業務に慣れることができるでしょう。
AI×人でハイブリッド型のコールセンターへ
人とAI、両方の良さを活かしながら顧客のサポートを24時間365日いつでも行える、ハイブリッド型のコールセンター(コンタクトセンター)を構築したいという企業が増えてきています。
定型化された内容は効率よく応対できるAIに任せて、人にしかできない業務はこれまで通りオペレーターが応対することで、サービスや顧客満足度の向上につなげられます。
「AIは本当に自然な会話ができるのだろうか」と考える方もいるかもしれませんが、AIは音声認識と会話認識に優れており、まるで人と話しているような自然な対話が実現可能です。
さらにAIで得たデータをチューニングしながら、性能を高めていくことができます。
ドコモが提供するボイスボット「AI電話サービス」では、専門のデザイナーが会話シナリオを設計し、随時調整していくため、精度に不安がある企業様でも安心してご利用いただけます。
オペレーター業務にAIの導入を検討している企業様に向けて「はじめてのボイスボット！AI自動応答お試しパッケージ」をご提供しています。
「まだ検討段階だけど、使い勝手を試してみたい」とお考えの企業様は、ぜひご活用ください。50種以上の多彩な音声や自動学習機能、他システムとの連携機能を活かして、貴社のオペレーター業務をサポートいたします。
まとめ（AIをオペレーター業務に活用）
オペレーター業務にAIを活用すれば、AI×人のハイブリッド型コールセンターが実現できます。そしてAIでオペレーターの負担を軽減し、業務の効率化を図ることが可能です。
初期費用やシナリオ設定などに時間がかかることがあるものの、自動応答による人件費削減やAIのトリ性能向上により、機会損失を防ぎ顧客満足度の向上が期待できます。
ドコモの「AI電話サービス」では長年培った音声認識技術の実績があり、高品質なサービスをご提供しています。導入は既存データとの連携ができるため、大規模な工事は不要で、システムをまるっと変える必要はありません。
オペレーター業務にAIを導入して、業務の効率化を図りませんか？
ハイブリッド型コールセンターを構築して、お客様に最適なサポートが届けられる環境を整備しましょう。