コールセンターの業務効率化や人手不足などのソリューションとして、AI電話対応サービス（ボイスボット）が注目されています。
電話対応にAIを導入することで、電話の待ち時間短縮や機会損失の防止など、さまざまなメリットがあるのです。
本記事では
「AI電話対応とは？」
「AI電話対応の活用ケースは？」
「AI電話対応を導入してどんなメリットが得られるの？」
と考えている方に向けて、AI電話対応サービスの導入メリットや利用シーン、活用事例を詳しくご紹介します。
電話業務の効率化や生産性向上のため、AI電話の導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
Contents
「AI電話対応サービス（ボイスボット）」とは
AI電話対応サービスとは、AIの音声認識・音声合成の技術を活用して、電話業務の自動化を実現するサービスのことです。
近年では新型コロナウイルスの影響により、非対面による電話での問い合わせや注文が増加しています。従来通りオペレーターが受電し、取り次ぎや注文に対応するのが追いつかない企業も増えてきました。
そこで活躍が期待できるのがAI電話対応サービスです。
AIは音声機能で顧客の会話内容を認識して、予め設定したシナリオに沿って対話を進めていきます。AIの音声は、音声合成機能による自然な発声です。
定型的な電話応対であれば、AIのみの対応で完結することが可能です。
AIを導入することで、オペレーターは負担が軽減し、顧客は待ち時間短縮などで満足度の向上が期待できます。
電話対応にAIを導入するとどうなる？
- 業務効率化で人件費コストの削減
- 電話の待ち時間を大幅短縮
- 受電のあふれ呼防止で機会損失防止
- お客様のライフスタイルに合わせられる
ここからは、それぞれの導入メリットについて詳しく見ていきましょう。
業務効率化で人件費コストの削減
人件費コストの削減は、AIを導入することで得られる大きなメリットです。
AIは定型的な問い合わせ対応、オペレーターは柔軟な対応が必要な内容と分担することで、業務の効率化が図れます。簡単な対応はAIに任せられるため、出勤するオペレーターを減らすことができ、限られた人数でのコールセンター運営が可能です。
その結果、業務の効率化とともに人件費コストの削減につながります。
電話の待ち時間を大幅短縮
電話の待ち時間が長いと、顧客の時間を奪ってしまいます。AIを活用することで、待ち時間は大幅に短縮可能です。
たとえば、電話の取り次ぎの際に担当者まで繋ぐことに時間がかかっていると、顧客にストレスを感じさせてしまいます。AIであれば顧客との会話内容から用件を識別して、速やかに担当者に取次ぎが可能です。
AIは顧客から聞いた名前や要件などの情報を、正確かつ瞬時に記録できるため無駄な時間を要しません。シナリオ次第ではAIが問い合わせを完結することもできます。
このように、AIは無駄な時間を大幅に短縮して社内の業務効率化もできるのです。
受電のあふれ呼防止で機会損失防止
AIは多くの受電に対応できるため、受電のあふれ呼を防止できます。
オペレーター不足でつながらないということがなく、注文や予約を逃がす恐れもなくなるため、機会損失の防止にもつながります。
お客様のライフスタイルに合わせられる
AI電話は、24時間365日いつでも対応が可能です。
通常の営業時間中は仕事などで電話をかけられない顧客も、AI電話によって夜間や休日など時間を問わずに問い合わせや質問ができるようになります。
利便性が高まれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
AI電話対応サービスが活躍する電話対応の利用シーン
「AIは実際にどんなシーンで利用できるの？」と考えている方に向けて、AI電話対応サービスが活躍する利用シーンを2つご紹介します。
- 受電業務での利用シーン
- 架電業務での利用シーン
受電業務での利用シーン
受電業務では、以下ようなユースケースに利用できます。
- サービス申し込み
- サービス予約
- 担当への取り次ぎ
【サービス申し込み】
サービス申し込みでは、
- 新規申し込み
- 登録内容変更
- サービスの解除
になどの定型的な問い合わせ業務に対応しています。
顧客とAIの実際の会話イメージは以下の通りです。
サービスの新規申し込みは、顧客情報の入力や確認などに時間と手間を取られがちですが、AIであればスムーズに顧客情報の登録が可能です。確認のタイミングで、オペレーターに転送することも可能です。
また、CRM（顧客情報管理システム）と連携ができるため、顧客情報を一元管理して業務の効率化が図れます。
【サービス予約】
AI電話対応サービスは、各種サービスの予約業務にもご利用いただけます。
たとえば、
- レストラン
- ホテル
- 病院
- タクシー
などで導入すると、予約受付のために電話対応の人員を割く必要がなく、業務に集中できます。
実際のサービス予約シーンでの会話イメージは以下の通りです。
【担当への取り次ぎ】
AI電話対応サービスは、担当への取り次ぎ業務にも優れています。
たとえば、
- カスタマーサポート
- 自治体など、代表問い合わせ
- クレジットカードや保険に関する問い合わせ
などは、担当者への取り次ぎが発生しやすい業務です。1日に何十件もの取り次ぎを行っていると、トータルで数時間ほど取り次ぎ業務に時間を奪われてしまうこともあるでしょう。
AI電話対応サービスは、顧客との会話内容から速やかに担当者を認識して取り次ぎ、顧客の名前や要件などもスムーズに伝えることが可能です。
架電業務での利用シーン
受電業務では、主に以下のシーンでAI電話対応サービスを活用できます。
- 高齢者の見守り
- 商品・サービスのご案内
- 予約日前日のリマインド
【高齢者の見守り】
高齢者にAIが定期的に連絡をして、電話で安否や体調の確認が可能です。遠く離れて住んでいるので、すぐに駆けつけられないというご家族におすすめです。
高齢者みまもりでは、主に以下のようなやりとりを行います。
必要に応じて家族やケアスタッフに連絡できるため、安心して任せられます。
【商品・サービスのご案内】
AIは顧客に電話をかけて、商品・サービスを案内する業務も可能です。
営業の一部分をAIに任せられるため、既存スタッフの業務負担を軽減できます。顧客が商品やサービス内容に興味を持てば、詳しい説明はオペレーターに交代するといった利用方法も可能です。
【予約日前日のリマインド】
予約日前日のリマインドをAIに任せれば、リマインドのために人員を割く必要がなくなり、人件費の削減と業務の効率化が図れます。
リマインドをAIに任せる分、オペレーターは顧客からの問い合わせ対応などほかの業務に集中できるのがメリットです。
AI電話対応サービスの活用事例
ここからは、ドコモが提供する「AI電話サービス」より、AI電話の3つの活用事例をご紹介します。
- 営業のDX化、テレアポ代行の導入事例
- 会話ができるAIが高齢者をサポートする事例
- 自治体向けパッケージの事例
導入を検討されている企業様は、ぜひ参考にしてください。
①営業のDX化、テレアポ代行の導入事例
多彩なビジネスモデルを展開する店舗流通ネット株式会社では、
- テレアポ業務の時間的工数の削減
- 架電業務にあたる営業職のストレス軽減
という2つの課題を抱えていました。
テレアポは大幅な時間を割くため営業効率が悪くなり、さらに架電先とやりとりする営業職がストレスを抱えやすいのが重大な問題です。
AI電話対応サービスの導入にあたり、社員が顧客役でAIと電話してデータを集め、改良を重ねていく実証実験を行いました。
AIをAIではなく”人”として接しながら、まるで若手社員に研修を行うような新しい感覚の中でチューニングを重ね、結果的にアポ架電の特性に合ったシナリオの構築が完成しました。
検証中に「AIの話すスピードが速い」という課題も浮かびましたが、顧客に聞かせたい重要な部分の発話スピードをゆっくりにすることで解決しています。
②会話ができるAIが高齢者をサポート
奈良県庁の地域包括ケア推進室では、以下のような課題を抱えていました。
- 高齢者の暮らしをサポートする新たな仕組みを整える
- 人口減少により、高齢者のサポートを行う人材が不足することが予測される
高齢者が住み慣れた地域で健康的に暮らし続けるには、暮らしのサポートが必要です。人材不足が予測される中、費用負担がかからずに人口減少にも対応できる施策を模索していました。
そのなかで「AIを活用した自動電話での高齢者の見守り」を発案し、高齢者支援システムの実証実験がスタートしました。
結果、利用者に費用負担をかけることなく「安否確認」が可能であることが確認できました。利用者からも「電話が毎日かかってくることで心強い」との声があり、AIでありながら人と話すことと同じ安心感を得られています。
③自治体向けパッケージの事例
ドコモの「AI電話サービス」は、自治体向けパッケージを用意しています。さまざまな自治体業務をサポートするため、新型コロナウイルスワクチンなどの「予約受付」と「健康観察・高齢者のみまもり」に対応しています。
ほかにも、総合受付に入った電話を問い合わせ内容に応じて各部署に振り分けるといった定型化しやすい作業もAIに任せられます。
各自治体ごとに最適なシナリオを設定する実証実験が必要ですが、業務の効率化と各部署の負担軽減が期待できます。
AI電話サービスの導入方法
- 問い合わせ
- ヒアリング
- 要件定義
- 契約
- 設計
- 導入開始
「いきなり導入して、本当に機能するのか心配」と不安を感じる方も、ご安心ください。お客様ごとに対話シナリオなどのシステム設計を行い実証実験を重ねていくため、安心して本格導入を進めていただけます。
まずはコールセンターの一部のみ「AI電話サービス」に置き換えて試すこともおすすめです。
スタッフが10人の場合は1席をAIに代えてみると、運用しながらAIの性能を確かめることができます。
「AI電話サービス」では初めての方向けの「お試しパッケージプラン」もご提供していますので、ぜひご検討ください。お試しパッケージは代表電話の取次ぎとサービス予約受付に特化しており、安価で導入が可能です。
導入までの流れ
AI電話サービスの導入にあたっては、まずは課題のヒアリングを行います。
その後要件定義を行ったうえで契約を結び、お客様の環境に合わせた対話シナリオなどのシステム設計を進めて導入開始となります。
本格導入後もご要望に応じてシナリオのチューニングなどに対応いたしますので、お気軽にご相談ください。
「契約前にまずは試してみたい」という方は、以下のお試しパッケージをご検討ください。
AI電話サービスのデモ体験
AI電話サービスのデモもご用意していますので、ぜひお試しください。シチュエーション別に今すぐデモ体験をしていただけます。
利用シーンは、「自治体問い合わせ」と「チケット予約」の2種類です。
まずはそれぞれの利用シーンごとに用意された電話番号に電話をかけて、デモページのお問い合わせ例を参考にデモを体験してみてください。
応答するのは実際のAI電話サービスのため、発話のスムーズさや応対品質などのチェックが可能です。
まとめ（AI電話対応サービスの失敗しない活用法）
NTTドコモの「AI電話サービス」は、Amazon Connectや各種PBXとドコモAIエージェントAPI ®を組み合わせることで、AIによる電話業務の自動化を実現するサービスです。
電話業務を自動化すれば、多種多様な企業における業務負担を軽減できます。特にサービス業では、顧客満足度を高める効果も期待できるというメリットがあります。
AI電話サービスを導入すると、人とAIで24時間365日いつでもお客様対応ができるハイブリッド型コールセンターが実現可能です。AIに適切なシナリオを設定してシステム設計を行えば、即戦力としての活躍も期待できます。
コールセンターへのAIの導入は、長年の実績があるNTTドコモの「AI電話サービス」にお気軽にご相談ください。お試しパッケージもご用意していますので、まずはお気軽にお試しください。