～ AIとクラウド活用によるニューノーマルな働き方の実現～
株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）が提供するAIによる自動応答電話ソリューション「AI電話サービス」は、NTTビジネスソリューションズ株式会社（以下、NTTビジネスソリューションズ）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「ONE CONTACT Network」とのサービス連携を2022年1月末より開始いたします。
ONE CONTACT Networkは、「コンタクトセンターにおける働き方を改善したい、より生産性を上げたい」と考えている企業や官公庁・自治体の業務担当者様、BPO事業者さまにとって、定型的な電話応対業務や運用保守工数を削減し、かつ、オペレーターの在宅業務などロケーションフリーな働き方を可能とするサービスです。
ニューノーマルに対応したコンタクトセンターを実現する「ONE CONTACT Network」と、定型対応業務を自動化する「AI電話サービス」が連携することにより、BCP対策、働き方改革、コスト削減といった課題を解決し、「人×AI」にてコンタクトセンターDXを実現いたします。
「 ONE CONTACT Network 」との連携についての詳細はこちら(外部サイト)
※NTTビジネスソリューションズ プレスリリース 2022.1.14
～コンタクトセンターDXを推進～
<主な提供価値>
在宅/デジタルシフトを実現するコンタクトセンター基盤 「ONE CONTACT Network」 との連携により、オペレーターのロケーションフリーな働き方、コスト削減といった課題を解決し、コンタクトセンターDXを推進します。
夜間・定型的な問い合わせはAIが自動応対し、オペレーターは、人にしかできない高度な応対業務に集中することができます。
- 定型的な応対や夜間帯のお問合わせはAIが対応し、価値の高い業務に人的リソースを集中（コールセンターDX。人材マネジメント）
- 災害、パンデミックや繁閑期に発生する稼働調整について、他センターや在宅のオペレーターリソースを活用し柔軟に対応（BCP対策）
- 三密の回避、在宅勤務推進による離職率の低下、エリアフリーなオペレーター雇用が可能に（働き方改革の推進）
< 主な利用シーン >
想定される業界別の主な利用シーンは下記の通りです。
【自治体】
・ワクチン接種予約等の申込対応をAIにて完結。接種に関する質問等はオペレーターが対応
【医療機関】
・手術後の経過確認をAIにて自動架電しヒアリング。追加質問の対応はオペレーターにて対応
【金融業界】
・資料請求受付やネットバンキングの操作説明を24時間365日、AIにて電話応対。
複雑な質問等が発生した場合は、AIにて応対メモを残し、翌日オペレーターが対応
【インフラ業界】
・サービスの利用開始、停止の申し込み電話をAIにて24時間365日対応。顧客満足度の向上、
オペレーターを定型業務から解放し、より付加価値の高い業務への工数シフトが可能
・災害時等に受電が急増するケースにおいて、AIが受電を一次対応。
依頼内容を記録し、オペレーターが別途対応することで、顧客満足度を維持
【EC業界】
・納期確認、返品、キャンセル等定型的な業務をAIにて自動対応。
クレーム対応や製品問合せ等の込み入った質問をオペレーターにて対応
ONE CONTACT Network概要 ※1
コンタクトセンター業界のNo.1（※2）ビジネスブランド「ONE CONTACT ※3」の第一弾として2020年8月にリリースされたクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。AVAYAの音声基盤をベースに、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネージメントを実現します。センター閉鎖などの緊急時においても、遠隔ロケーションでの顧客対応や、オペレーターの働き方やセンター運営に合わせた、在宅勤務での顧客対応も可能です。
※1 「ONE CONTACT Network」サービスサイト
※2 2020年3月時点、日本電信電話株式会社調べ
※3 「ONE CONTACT」は、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関するＮＴＴグループ統一のビジネスブランドです
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