2022年9月29日に最終審査が行われた、コンタクトセンターアワードにて、NTTドコモ「全国2300店舗！ドコモショップ来店予約完全自動化プロジェクト」が、テクノロジー部門賞を受賞しました。

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コロナ禍において、ドコモショップへご来店されるお客様にも事前ご予約をお願いしてまいりました。
しかし、ドコモショップのスタッフが対応していたため、ショップ側とお客様側双方に不便が生じていました。

ドコモショップの課題とお客様が感じる不満と、めざす姿とは

プロジェクトは、1年間で全国2300店舗の来店予約を自動化するために行ったプロセス、結果について紹介しました。ドコモにもコンタクトセンターはありますが、そこに移管するだけでは、ドコモ全体としてリソースの最適化にはなりません。
そこで、「定型的な業務はAIで、スタッフは、人にしかできないことへ集中」というAI電話サービスが常に目指している姿へ変貌すべく、取り組んでまいりました。

ドコモショップ全国2300店舗への展開決定

AI電話サービスチームと、ドコモショップ管轄チームが連携し、課題抽出と打ち手の繰り返しにより、精度向上に努めてまいりました。その結果、2022年10月、ドコモショップ全店舗でAI電話サービスが対応する来店予約の運用がスタートします。

コンタクトセンターアワード2022テクノロジー部門賞受賞

AI電話サービスは、コンタクトセンターの皆様の稼働削減だけではなく、多店舗展開する企業様の店舗スタッフの皆様の稼働削減にも貢献できるサービスです。テレフォニー機能を持たず、クラウド型のため、既存のシステムにアドオンするイメージで導入していただくことができます。

ドコモショップへの導入は、その特性を活かすことができ、「多店舗展開向けユースケース」として非常に大きな知見を得ることができました。

この取り組みが、コンタクトセンターアワードという権威ある場で評価を賜り、非常に光栄です。

今後とも技術とサービスの向上に努めてまいりますので、どうぞよろしくお願いします。